دفتر اصفهان : 36618510-31-0098
دفتر تهران : 12-88538411-21-0098

 aparat

تکنیک های VoIP

Call Queue

ایجاد صف تماس در Zycoo IPPBX

 این بار قصد داریم شما عزیزان رو با مبحث صف تماس در سیستم های Voip آشنا کنیم. مرکز تلفنی که در اینجا برای انجام آزمایش مورد استفاده قرار گرفته است، مرکز تلفن شرکت Zycoo می باشد. همانطور که می دانید این شرکت در چند سال اخیر گام های موثر و موفقی در جهت تولید مراکز تلفن تحت شبکه برداشته است و محصولات IPPBX خود را در 4 مدل U20, U50, U60 و U100 روانه بازار ساخته که بنا به نیاز مشتری (اعم از تعداد خط شهری، تعداد داخلی مورد نیاز و تعداد تماس همزمان) قابل ارائه می باشد.

و اما صف تماس:

اگر بخواهیم به مقایسه ویژگی های یک سیستم تلفنی آنالوگ و دیجیتال (VoIP) بپردازیم، بدون شک صف تماس یکی از مهم ترین تفاوت ها می باشد. چرا که سیستم تلفنی آنالوگ توانایی بهره بری از این ویژگی مهم و سودمند را دارا نمی باشد.

مفهوم : در هنگامی که تعداد تماس های ورودی به یک مرکز تلفن، از تعداد داخلی هایی که پاسخگوی تماس ها هستند بیشتر باشد، بمنظور جلوگیری از بی پاسخ ماندن و از دست رفتن تماس ها، از ویژگی ای به نام صف تماس استفاده می شود.

بمنظور واضح تر شدن مسئله، به اشکال زیر و توضیح آنها توجه فرمایید:

حالت اول:

در این شکل مشتری با شرکت تماس میگیرد ولی بدلیل اشغال بودن خط، نمی تواند با داخلی مورد نظر صحبت کند. با توجه به شکل، مشتری پس از 12 دقیقه انتظار کشیدن پشت خط و شنیدن پیغام "لطفاً منتظر بمانید"(Call Waiting)، موفق به صحبت کردن با داخلی مورد نظر خود می شود. در چنین شرایطی مسلم است که مشتری پس از شنیدن بوق اشغالی و یا پیغام Call Waiting، چاره ای جز انتظار برای برقراری مکالمه، گذاشتن پیغام صوتی و یا منصرف شدن از تماس نخواهد داشت. که در هر سه صورت نارضایتی وی را به همراه خواهد داشت. دقت داشته باشید که پس از برقراری تماس، مقداری از زمان صرف اعتراض مشتری به اشغال بودن خط و در پی آن بهانه تراشی منشی خواهد شد.

حالت دوم :

همانگونه که مشاهده می کنید، هنگامی که مشتری به شرکت تماس میگیرد و قصد صحبت کردن با داخلی خاصی را دارد، اگر داخلی مورد نظر در حال مکالمه باشد، مشتری وارد صف تماس شده و در ابتدای آن پیغام خوش آمد برای وی پخش می شود. در طول انتظار برای برقراری تماس، طبق پیکره بندی انجام شده توسط پشتیبان مرکز تلفن، برای مثال هر 10 ثانیه یکبار تعداد افرادی که در صف هستند به مشتری اعلام می شود تا وی از وضعیت صف مطلع شود. در طول این زمان بنا به نیاز، برای کسانی که پشت خط هستند می توان از پخش آهنگ مناسب و یا پخش تبلیغات صوتی استفاده کرد. پس از پاسخ دهی به تمام افراد جلوتر از مشتری مورد نظر، قبل از برقراری مکالمه، مدت زمانی که وی در صف مانده است، برای منشی پخش می شود تا بتواند در مورد نحوه صحبت کردن و خدمات دهی خود، مناسب ترین شیوه را اتخاذ نماید. یکبار دیگر به شکل نگاه کنید. خواهید دید که پس از اتمام مکالمه، در مقداری از زمان که با رنگ آبی مشخص شده، صرفه جویی شده است. این همان زمان اعتراض مشتری به و بهانه تراشی منشی می باشد که در توضیح شکل قبل به آن اشاره شد.

تا اینجا با مفهوم صف تماس آشنا شدیم. در ادامه به نحوه ی برپایی آن به کمک مراکز تلفی Zycoo (برای نمونه مدل U50)میپردازیم. در IPPBX های مراکز تلفنی زایکو، گزینه های متعددی بمنظور هرچه بیشتر کاربردی تر شدن ویژگی صف تماس وجود دارد. برای ورود به قسمت تنظیمات صف تماس، پس از Login کردن به رابط گرافیکی دستگاه (که Web Base می باشد) به مسیر زیر میرویم :

Inbound Control ----> Call Queues

حال از بالای صفحه شروع به انجام تنظیمات مورد نیاز می کنیم.

مرکز تلفن زایکو بطور پیش فرض دارای 3 صف تماس می باشد که می توان بنا به نیاز، داخلی های خاصی را در هر یک از آنها قرار داد. شماره های داخلی این صفوف تماس به ترتیب 630، 631 و 632 می باشد که البته قابل تغییر می باشد. برای مثال در شکل بالا برای صف تماس شماره یک، داخلی های 300، 302، 304 و 306 انتخاب شده اند. در صورت تماس با شماره 630، مشتری وارد صف تماسی می شود که او را به یکی از داخلی های مذکور راهنمایی می کند. البته ناگفته نماند که هر داخلی ای که قصد وارد کردن آن را در صف داریم، باید از طریق آدرس زیر، گزینه Agent را برای آن فعال کنیم.

Basic ----> Extensions ----> انتخاب داخلی مورد نظر

حال برمیگردیم به صفحه تنظیمات صف تماس :

بعد از انتخاب یک شماره داخلی برای صف تماسی که مشغول ساختن آن هستیم، میتوان برای آن یک برچسب (Label) انتخاب کرد. این برچسب به داخلی می فهماند که تماس ورودی از کدام صف وارد شده است (چرا که در آن واحد هر داخلی می تواند در چند صف عضو باشد).

پس از این مرحله نوبت به انتخاب نوع خط مشی زنگ خوردن (Ring Strategy) این صف می رسد.

توسط این گزینه مشخص می کنیم که وقتی تماسی وارد این صف می شود، نحوه ی زنگ خوردن داخلی های عضو آن چگونه باشد که در ادامه به معرفی تک تک آنها می پردازیم :

  1. Ring All: همه داخلی هایی که فعال هستند با همدیگر زنگ میخورند تا یکی از آنها پاسخ دهد.
  2. Round Robin: بصورت چرخشی شروع به زنگ زدن میکند. (از اولین داخلی عضو صف شروع می کند تا آخرین داخلی، در صورت عدم پاسخگویی، دوباره از اولین داخلی شروع می کند.)
  3. LeastRecent: آخرین داخلی ای که تماسی را پاسخ داده زنگ میخورد.
  4. FewestCalls: داخلی ای که کمترین تماس بر او دارد شده زنگ می خورد (در اکثر اوقات بهترین و مناسب ترین گزینه می باشد)
  5. Random: بصورت کاملاً تصادفی یکی از داخلی ها زنگ می خورد.
  6. RRmemory: شبیه Round Robin (تفاوت آن با قبلی در اینجاست که داخلی ای که آخرین تماس با او گرفته شده، از چرخه خارج می شود).

پس از انتخاب استراتژی مناسب، در قسمت Agent به انتخاب داخلی هایی که می خواهیم در صف ما حضور داشته باشند میپردازیم.

پس از پیکره بندی این مراحل، نوبت به مهم ترین قسمت تنظیمات صف، تحت عنوان Queue Option می رسد.

  1. Agent TimeOut(sec) : مشخص می کند که بنابر نوع استراتژی انتخاب شده، در صورت عدم پاسخگویی یک داخلی، پس از گذشت چند ثانیه داخلی بعدی زنگ بخورد.
  2. Auto Pause : با تیک زدن این گزینه، آن داخلی ای که در دسترس نیست (بدلایلی مثل خاموش شدن تلفنش، فعال کردن گزینه DND در آن و...) بصورت خودکار از صف خارج شود.
  3. Wrap-Up-Time(sec) : مشخص می کند که پس از آنکه یک داخلی به تماس خود پاسخ داد، تا چند ثانیه بعد، تماسی از صف به وی وارد نشود.
  4. Max Wait Time(sec) : مقدار زمانی را مشخص می کند (به ثانیه) که یک تماس در صف بماند و پس از اتمام آن زمان، شرط ِ If not answered (که در قسمت بعد به آن خواهیم پرداخت) در مورد آن اجرا شود.
  5. Max Callers : مشخص می کند که حداکثر چند نفر وارد صف شوند. (گنجایش صف) تماس های ورودی بیش از گنجایش صف، شرط ِ If not answered در مورد آنها اجرا خواهد شد.
  6. Join Empty : با فعال کردن این گزینه، اجازه می دهیم که حتی در زمانی که هیچ داخلی ای برای پاسخ گویی فعال نیست، تماس گیرنده بتواند وارد صف شود. اگر این گزینه فعال نباشد و هیچ داخلی برای پاسخ گویی وجود نداشته باشد، شرط ِ If not answered در مورد آنها اجرا خواهد شد.
  7. Leave When Empty : اگر این گزینه فعال باشد، درصورتیکه آخرین داخلی پس از اتمام مکالمه خود، تلفن خود را غیرفعال کند (DND)، بقیه ی تماس هایی که در صف هستند، شرط ِ If not answered در مورد آنها اجرا خواهد شد. این گزینه نمیتواند بطور همزمان با Join Empty استفاده شود.
  8. Auto Fill : فعال کردن این گزینه باعث می شود که برای مثال وقتی تماس گیرنده های A و B در صف هستند، وقتی A به یک داخلی وصل میشود و داخلی آزاد دیگری هم وجود دارد، بطور همزمان تماس B هم به داخلی آزاد دیگر وصل شود و منتظر نماند.
  9. Report Hold Time : فعال کردن این گزینه باعث میشود قبل از اینکه یک داخلی به تماس وارد شده از صف پاسخ دهد، مقدار زمانی که تماس گیرنده در صف منتظر مانده به وی اعلام شود.

    پس از اتمام تنظیمات مورد نظر برای Queue Option، زمان تنظیم قسمت Announcements میرسد.

  1. Frequency(sec) : مشخص می کند که هر چند ثانیه یکبار وضعیت صف و زمان تخمینی Hold Time را برای تماس گیرنده هایی که در صف هستند، اعلام کند.
  2. Announce Hold Time : با انتخاب این گزینه مشخص خواهیم کرد که آیا تخمین مقدار زمان منتظر ماندن تماس گیرنده در صف برای وی پخش شود یا خیر و یا فقط یکبار پخش شود. لازم به ذکر است که زمان کمتر از 1 دقیقه اعلام نخواهد شد.
  3. Repeat Frequency(sec) : گاهی اوقات از صف تماس بمنظور انجام تبلیغ و یا پخش فایل صوتی خاصی نیز استفاده می شود. (این صوت با آهنگ پس زمینه صف تماس که در مسیر Addvanced ----> Music Setting می توان برای آن انتخاب کرد، متفاوت است) با استفاده از این گزینه مشخص می کنیم که هرچند ثانیه یکبار این پیام صوتی پخش شود.
  4. Announcements Prompt: : در اینجا آن پیام مورد نظر را مشخص می کنیم. ( فایل صوتی آن قبلا باید در قسمت IVR Prompt بارگذاری شده باشد)
  5. If not answered : در تمام حالات، اگر به هر دلیلی، تماس گیرنده موفق به برقراری مکالمه با داخلی های موجود در صف نشد، از طریق این گزینه انتخاب می کنیم که چه اتفاقی برای آن تماس بیفتد و مقصد آن کجا باشد.(مثلا به یک داخلی دیگر فرستاده شود، یا به IVR برود یاHang Up شود و...)

در اینجا توانستیم سیستم صف تماس را بوسیله مرکز تلفن Zycoo راه اندازی کنیم.

باتشکر از زمانیکه برای خواندن این متن گذاشتید، امیدوارم مطلب نوشته مفید واقع شود.

نوشته شود توسط گروه تحقیق و توسعه شرکت ارتباطات شبکه داده نما

 

برای اطلاع از فن آوری های نوین ارتباطی شبکه های وایرلس و ماکرویو و مراکز تلفنی تحت شبکه از کانال تلگرامی ما به آدرسهای Wireless_tech@ و Voip_Tech@  دیدن فرمایید.


شرکت ارتباطات داده نما فعالیت ابتدایی خود را درزمینه خدمات فناوری اطلاعات در سال 1380 آغاز نمود و از سال 81 در زمینه تامین و فروش تجهیزات اکتیو شبکه های رایانه ای (سیسکو و تجهیزات وایرلس) به صورت گسترده شروع به فعالیت نمود.

 

آدرس کانالهای WIRELESS_TECH@ وVOIP_TECH@ شرکت داده نما

آدرس دفتر اصفهان : خیابان رحیم ارباب - نبش چهار راه رکن الملک - پلاک 238
تلفن : 12-36618510-031
فکس : 12-36618510-031
 
آدرس دفتر تهران : خیابان مطهری - خیابان شهید علی اکبری (پارسا) - پلاک 83 - طبقه سوم - واحد 7
تلفن: 12-88538411-021
فکس : 88766762-021
از جدیدترین محصولات و تخفیف های ما آگاه شوید. ما اسپم ارسال نمی کنیم.
bluebrowncustomgreenorangepinkredturquoiseyellow